Ricerca su sentiment clienti delle farmacie in pandemia

A Cosmofarma uno studio multidisciplinare che dimostra la centralità del professionista formato, traccia le aspettative dell’utente e dimostra l’importanza del counselling

Quale è stato il sentiment dei clienti che si sono recati in farmacia durante la pandemia? Cosa hanno domandato al farmacista? Sono rimasti soddisfatti delle risposte e cosa è mancato? Infine, cosa si aspettano dalla farmacia e dal farmacista nel post Covid? Sono alcune delle domande poste a 502 utenti di farmacia in Italia in un importante studio realizzato da Paola Brusa, professoressa associata al Dipartimento di Scienza e Tecnologia del Farmaco (DSTF) all’Università di Torino; Francesca Baratta ricercatrice presso il DSTF dell’Università di Torino; Michele Ciccolella, psicologo e responsabile nazionale di FarmaHiSkill ed Elena Folpini, direttore generale di New Line ricerche di mercato. Una ricerca multidisciplinare che, appunto, partendo dalle domande agli utenti, ha analizzato anche il loro sentiment, il grado di soddisfazione e le aspettative verso la farmacia, soffermandosi sul valore del counselling quando esso sia profondamente strutturato, per poi misurarne l’impatto economico e concludere che un investimento nella formazione del farmacista porta davvero a una ‘remunerazione’ dell’impresa farmacia.

Dalle risposte alle domande proposte ai 502 partecipanti allo studio, utenti dai 18 agli over 65 anni distribuiti su tutto il territorio nazionale, si evince che nei periodi del primo lockdown, dell’estate 2020 e del secondo lockdown, chi è andato in farmacia si è sentito sempre sicuro, spesso lo ha fatto per avere informazioni e delucidazioni, anche e soprattutto sul Covid-19 e che ha trovato questa scelta estremamente utile: praticamente il 100% degli intervistati ha ottenuto le risposte che cercava. Non solo, ma la farmacia è stata costantemente utile per poter reperire i dispositivi essenziali di protezione. Agli utenti, però, vista la necessità delle distanze interpersonali, è mancato il contatto diretto col farmacista ed è mancata anche la possibilità di muoversi liberamente dentro la farmacia. Tra gli aspetti critici sono stati segnalati il mancato coordinamento tra medico di medicina generale e farmacista e, all’inizio dell’emergenza sanitaria, il prezzo alto di alcuni prodotti (come le mascherine) e il ritardo nel loro reperimento. Giudicati benissimo, invece, i servizi come la consegna a domicilio. Quanto alle aspettative per il futuro, l’utente della farmacia, pur avendone un’immagine estremamente positiva, vorrebbe un rapporto più stretto tra medico e farmacista, e desidererebbe avere più servizi.

Infine, sia i più giovani che i più anziani tra gli interrogati non vorrebbero una farmacia virtuale al 100%, dato che sorprende se si pensa alla propensione all’uso del web delle nuove generazioni. La farmacia, di fronte a questi risultati, può dunque muoversi identificando il proprio valore e la propria specificità rispetto alle altre farmacie, chiedere ai propri clienti quali sono le loro aspettative per poi progettare al meglio i servizi offerti. E il counselling, quello strutturato, fondato su formazione, protocolli e routine coordinata della professionalità, come dimostrato dai dati presentati e in fase di pubblicazione, è uno degli elementi che può dare un maggior valore, anche economico, alla farmacia.  

Bologna, 12 settembre 2021